6 PASOS PARA FIDELIZAR A TUS CLIENTES + INFOGRAFIA Y EJEMPLO

6 Pasos para fidelizar a tus clientes

En este post me propongo mostrar unos pocos pasos para conseguir fidelizar a tus clientes. Que significa fidelizar, por que es necesario hacerlo y que acciones no deben faltar, además de un ejemplo práctico. Pero antes quería contarles una breve historia que me ocurrió y motivó que quisiera escribir sobre este tema.

Hace un tiempo tuve una mala experiencia con una empresa de servicios de cable e internet.

El servicio venía funcionando mal, realice quejas y reclamos con la empresa pero nunca me lo resolvieron.

Decidí entonces, solicitar la baja, aunque parezca una misión imposible, lo logre!

Me puse a pensar que hizo esta empresa por mi para que quiera continuar con ellos? Analizándolo bien, la verdad que nada. Y para que me quiera ir? La verdad que mucho. Y el principal motivo de esto lo encuentro en la no fidelización.

Empecemos primero por el concepto:

Qué es la Fidelización.

Según la RAE Fidelizar es: “Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella”.

Analizando bien esta descripción, habla de empleados y clientes fieles. Fiel es “Que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él”.

Entonces podemos concluir que fidelización es la construcción de relaciones fieles y de confianza con nuestros empleados y clientes a lo largo de tiempo.

 

Etapas para Fidelizar

1. Define tu Público Objetivo 

Si no conocemos quien es nuestro cliente, nunca vamos a poder saber qué producto o servicio ofrecer.

Para esto es necesario haber realizado una correcta segmentación definiendo nuestro público objetivo o nicho.

Philip Kotler,  en su libro, “80 Conceptos Esenciales de Marketing”, establece 3 grupos para dividir el mercado:

 

  • Demográficos: Ej. mujeres u hombres de entre 35 y 50 años.
  • De necesidades: Ej. mujeres que quieren ganar tiempo al momento de realizar las compras.
  • De comportamiento: Ej. hombres que piden comida por delivery los viernes a la noche o prefieren no cocinar un domingo.

 

Existen otras variables como geográficas o psicográficas, pero lo importante es identificar quien es nuestro público para luego saber qué ofrecerle.

Los objetivos a conseguir, deben plantearse correctamente al inicio por medio de datos concretos obtenidos de la realidad. ¿Cómo obtenemos estos datos? ¡Investigando!

No importa que crea que los niños de hoy pasan mas tiempo encerrados. Importa saber si realmente es así.

No importa lo que yo crea, importa lo que es.

No existe otra manera de conocer a tus clientes más que escucharlos e interaccionar con ellos. Hay que hablar menos y escuchar más, decía una profesora, y es una frase que bien aplica para esta temática.

 

Investigación

2. Conoce a tu Target 

Los cuestionarios de fidelización de clientes son una buena herramienta para conocer pensamientos/sentimientos de los clientes sobre un producto.

No a todos los clientes, podemos darles lo mismo, conviene antes investigar los gustos y preferencias de nuestro target.

Muchas veces los clientes no  saben o no pueden expresar lo que les gusta, con lo cual existen formas indirectas de conocer que quieren y no quieren tus clientes

  • A través del registro de comentarios y quejas en Redes Sociales
  • Realizando un análisis minucioso de las actividades realizada dentro la web (Macro y Micro conversiones), utilizando Google Analytics, etc.

 

3. Escucha Activamente

Los clientes en la mayoría de los casos, no te van a decir exactamente qué les sucede. Va a depender de tu escucha activa para detectar cuales son los problemas que los aquejan e intentar resolverlos.

3 consejos para escuchar más activamente a tus clientes!

  • Ingresa las Redes Sociales! tanto en las que tu manejas como en las que manejan tus competidores, para saber qué están hablando de ti.

Da igual si tu marca no está en dichas redes, tus clientes si están y eso es lo que importa y en donde estén es posible que se encuentren hablando de ti.

Puedes utilizar herramientas como Social Mention, Google Alerts, HowSociable para monitorear tu marca y saber que dicen de ti en las Redes Sociales y en la web.

  • Hazte pasar por un cliente, ya sea yendo infiltrado a un local, llamando por teléfono, enviando un mail. En marketing a esto le llaman “estar en la línea de fuego” esto es cuando los gerentes o jefes tienen contacto con lo más real que tiene un negocio que es la experiencia de quien utiliza el servicio o un producto.

Las encuestas de satisfacción son una buena herramienta para conocer que piensan tus clientes de ti. Pueden ser telefónicas, por medio de formularios para completar sea en papel o digitalizadas.

  • Para obtener mejores resultados, se aconseja que no sean muy largas y que respondan a una temática concreta ya que, si por ejemplo le pedimos que califique, la calidad de atención, del producto, del lugar, de la vestimenta del personal, y hacemos 10 preguntas de cada ítem, es posible que se canse rápidamente y no conteste bien ninguna pregunta o se vaya sin querer contestar ninguna. Tienen que ser preguntas fáciles, breves y puntuales.

 

Tener la perspectiva del cliente es fundamental para entender la situación actual de tu negocio y tomar mejores decisiones que te permitirán ahorrar recursos y ser más eficiente.

Para realizar una correcta escucha activa de tus clientes puedes contratar una agencia de investigación de mercado que utilice la técnica de Mystery Shopper.

 

Acciones

4. Personaliza lo más que puedas

La famosa frase de Henry Ford que indica que “Un cliente puede tener su automóvil del color que desee, siempre y cuando desee que sea negro” hoy en día no tendría ninguna vigencia. Adaptada a la actualidad la frase debería ser: Un cliente puede tener su automóvil del color que desee, del tamaño que desee, de la seguridad que desee, del motor que desee, de la tecnología que desee…así podría seguir muchos párrafos más.

Aunque es cierto que la personalización en los productos y servicios no es algo que a las empresas les agrade demasiado debido a los altos costos y a la imposibilidad de fabricación en masa que hace que estos costos bajen y aumente la rentabilidad. Aun así no hacerlo implica seguir hundido en la miopía del Marketing que hacía que solo miremos de adentro hacia afuera, priorizando lo que sucede en mi empresa y no al revés que es lo que corresponde.

Seguramente habrán escuchado que los clientes pasaron de ser consumidores a prosumidores. Esto significa que no solo consumen los productos o servicios tal cual los reciben, sino que intervienen en la producción o ejecución de este antes de recibirlos.

Las empresas deberían escuchar más a sus clientes y hacerlos parte integra de todo el proceso, desde la fabricación hasta la post venta, ya que si no hacen esto otra empresa lo hará.

 

5. Ofrece valor por sobre todas las cosas

Si en Navidad recibieras un par calcetines como obsequio de un familiar lejano, que casi nunca ves en el año, seguramente lo agradecerías, los guardarías en tu cajón y pasaría a ser uno más del montón. Ahora bien, si quien te hace ese mismo regalo es tu abuela a quien quieres profundamente y quien por cosas de la vida ya no está contigo, puedo asegurarte que ese par de calcetines va a pasar a ser tu preferido, el que quieras cuidar como ningún otro. Con esto quiero decir que los objetos (también aplica para las experiencias) no tienen valor per sé, el valor se lo otorgamos.

 

Por esto es importante conocer que valoran nuestros clientes para no ser una marca mas dentro de su cabeza. Si queremos ser la preferida, hay que ganarse esa preferencia.

Si un cliente valora a tu empresa, a tus productos o servicios, es porque en algún momento estuviste cuando te necesitaba o le diste algo que otro no le dio, respondiste a su reclamo rápidamente, le ofreciste siempre productos de mejor calidad, mejor precio, mejor atención al cliente, etc.

Pueden ser uno o varios motivos, lo importante es saber detectar que valora para ir en esa dirección ya que si lo que ofreces no otorga valor a tu cliente pronto irá en búsqueda de otra empresa que si lo haga.

 

6. Llega al corazón

Somos de por si seres más emocionales que racionales. Si quieres que te recuerden, emociona, escuche decir a Gastón Morales, un gran especialista en Neuromarketing.

No deberían realizarse acciones de marketing o comunicación que no logren emocionar o al menos tocar una parte del corazón de quienes las reciben, ya que de ser así la marca o empresa no será recordada y cuando esto sucede dejará de existir.

 

¡Vamos con un ejemplo!

Para poner en práctica lo dicho en párrafos anteriores propongo a modo de ejemplo el caso de un local de pizzas donde se propone fidelizar a sus clientes:

 

Supongamos que Javier tiene una pizzería llamada “Torre de Pizza”, es una pequeña empresa familiar con un solo local, no le va mal, pero está cansado de ofrecer siempre lo mismo y quiere vender una nueva variedad de pizza. Pero existe un problema, Javier nunca ha realizado una investigación de mercado y no conoce cuales son los gustos de sus clientes con lo cual tampoco sabe que nueva variedad de pizza agregar.

De esta situación surgen algunos interrogantes:

(Solo agrego algunos, pero pueden existir muchos más)

¿Los clientes están conformes con la variedad de pizzas que existe actualmente? ¿Hay alguna variedad que les gustaría comprar y no se ofrece en el menú?

¿Es el menú el problema principal del negocio o existen otros aspectos a mejorar, como la atención al cliente, la comodidad e higiene del lugar, delivery, etc.?

El primer interrogante que debemos responder es si es el menú el principal problema a resolver ya que de este interrogante se va a desprender el objetivo principal.

El hecho de que Javier quiera agregar una nueva variedad de pizza a su menú no tiene nada de malo y a priori siempre es bueno para cualquier negocio innovarse y ofrecer constantemente nuevos productos y servicios.

Al no tener ninguna información sobre sus clientes Javier se decidió crear programa de beneficios de “clientes frecuentes” en donde estos podrán obtener ganancias por suscribirse (20% de descuento, 2×1, cena gratis el día de cumpleaños, etc.)

En principio averiguó contratar un servicio de software, pero al ser muy caro, para lo que puede pagar, decidió crear uno más bien casero en donde a los clientes  que solicitaban el alta se le requería datos de contacto (teléfono, dirección, e-mail) y se les asignaba un código el cual tenían que nombrar cada vez que realizaban una compra y de esta manera conseguían distintas promociones

Este programa además de incorporar una base de datos que la empresa no tiene, permitió conocer quiénes son los clientes, personalizarlos para saber que consumen, cuando consumen y donde consumen.

Luego de haber realizado una encuesta vía mail. Javier obtuvo alguno de los siguientes resultados:

 

  • El 35% de sus clientes son mujeres.
  • El 65% de sus clientes son hombres.
  • El 80% vive en un rango de 5 km a la redonda del local de pizzas.
  • El 85% está de acuerdo con el menú de pizzas que ofrece el local actualmente.
  • Solo el 20% de los clientes utiliza el servicio de delivery.
  • Al 90% le gusta la limpieza del lugar.

 

Como se puede ver el menú que ofrece la pizzería hoy en día no parece ser el principal problema.

Vamos a ver los resultados en detalle:

El 20% de los clientes utilizan el servicio de delivery

Del 80% que no lo utiliza, el 50% lo desconocía y el 30% se molesto por la larga espera.

Otro dato que es importante recalcar, es que del 15% que no está de acuerdo con el menú actual, les gustaría que se incluya un menú de pizzas más sana con harina integral.

En este caso Javier debería analizar qué porcentaje de ingresos obtiene de ese 15% de clientes. Es decir, si ese de ese 15% obtengo el 50% de rentabilidad del total de clientes, seguramente debería pensar seriamente en incluir una variedad más sana de pizzas.

Ahora bien, si ese 15% solo representa el 5% de rentabilidad del total de clientes debería pensarlo más o bien volver a realizar una investigación para saber si al 85% restante le gustaría que se incluyera una oferta de este tipo.

Resolución:

Existen dos mejoras en el servicio de delivery:
  • La comunicación sobre este servicio.
  • La rapidez en los envíos.

Con lo cual Javier debe establecer un plan de acción para el caso. Los cuales podrían ser:

  • Realizar campañas de e-mail marketing informando teléfonos y horarios de entrega de los pedidos.
  • Aumentar el merchandising en el lugar, profundizando la comunicación sobre el servicio de delivery.
  • Mejorar tipo de transporte del personal que se encarga de los envíos, remplazando las bicicletas por motos.
  • Contratar un servicio informático que logre una mejorar la eficiencia en la toma de pedidos.

Luego de realizar  acciones para fidelizar investiga para saber si mejoro la percepción del servicio en los clientes. Digo percepción porque ningún producto o servicio puede mejorar en sí y si esa mejora no es percibida como tal.

Infografia
6 PASOS PARA FIDELIZAR A TUS CLIENTES

Conclusión

Estas son algunas de las cosas que se pueden hacer para fidelizar a los clientes y puede haber muchas más. Lo importante es entender bien el concepto después el que hacer va a depender del negocio, de los clientes, del contexto y de infinidad de otras variables. El abanico de acciones a realizar es amplio. Cuidar a los clientes es el mayor desafío. Clientes cuidados son clientes que valoran tu marca, que a su vez son clientes más fieles y clientes más files generan negocios más sostenibles en el tiempo.

Ojalá que te haya gustado, es mi primer post y espero poder hacer muchos más.

Cualquier comentario, consulta, sugerencia o corrección, siempre será bienvenido! Vine a este mundo a aprender y quiero seguir haciéndolo.

Te invito a seguirme en las Redes Sociales! Hasta la próxima! Saludos!

 

 

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